배달앱 '예고된 대란'에 치킨 가맹점 '말복 대목' 놓쳤다

#. 서울 풍납동에 거주하는 정나래(32)씨는 말복인 11일 오후 5시경 동네 치킨가맹점에 배달 대행 애플리케이션(이하 앱) 배달의민족을 통해 주문했다. 배달의민족에서 제공하는 말복맞이 치킨 할인 쿠폰을 사용하기 위해서다. 그러나 앱 결제 오류가 발생하며 주문이 제대로 되지 않자 하는 수 없이 할인 쿠폰을 사용하지 못하고 정상가로 결제를 완료했다. 정상가로 결제를 시도한 후에도 한 시간이 넘도록 다음 단계인 주문 내역으로 넘어가지 않았다. 정 씨는 배달의민족 고객센터가 휴일이라 연락이 되지 않자 해당 점포에 전화로 직접 문의했다. 점주는 “결제가 되지 않는다고 온 전화만 10여건”이라며 도리어 하소연했다. 결국 이날 밤 오후 10시경에 결제가 자동 취소됐고 소비자와 치킨 가맹점주만 고스란히 피해를 입었다.

12일 업계에 따르면 배달 대행 앱 배달의민족과 요기요는 11일 말복을 맞아 일제히 치킨 5000원 할인 이벤트를 실시했지만 적지 않은 소비자와 가맹점주들이 이로 인한 혜택을 이용하지 못한 것으로 드러났다. 할인 이벤트가 알려지면서 이용자가 과도하게 몰려 접속장애는 물론 모바일 결제 오류까지 빈번히 발생했기 때문이다.

치킨가맹점의 최대 대목 중 하나인 마지막 복날 특수가 주문 대란으로 피해를 본 것이다.

이에 대해 업계에서는 예고된 대란이었다고 입을 모은다. 양사는 앞서 초복에도 서버 폭주 등 오류가 발생했지만 이를 개선하지 않았고 결국 말복에도 똑같은 문제가 반복됐다. 초복 때 서버를 미리 증설하는 등 대안을 마련했다면 말복 주문 대란을 없었을 것이라는 게 업계의 주장이다.

한 치킨업체 관계자는 “전날부터 치킨 프랜차이즈 본사 고객의 소리 게시판에 배달앱 주문 오류로 주문하지 못했다는 민원이 수십건 이상 올라오고 있다”며 “할인 이벤트는 배달앱 자체적으로 운영한 것으로 치킨 프랜차이즈 본사가 보상해줄 수 없는데도 소비자들은 본사에 비난의 화살을 돌리고 있다”며 억울함을 호소했다.

배달의민족에서는 오류를 서둘러 정상화했다고 해명했다.

배달의민족 관계자는 12일 “오류는 11일 오후 6시에 정상화됐다. 카드결제 이용자들에게는 순차적으로 조속히 환불하겠다. 쿠폰을 사용해 결제를 완료했는데 주문접수 오류가 발생한 이용자에게는 모든 카테고리에서 쓸 수 있는 쿠폰 5000원을 전달할 계획”이라 말했다. 배민 3000원 더하기쿠폰을 이용해 결제하는 도중 결제오류로 사라진 쿠폰도 이날 중으로 복구될 예정이다.

한편, 배달 앱의 대표 프로모션 중 하나인 할인쿠폰으로 인한 소비자 불만이 늘어나자 치킨 프랜차이즈 업체들은 자체 주문 앱을 강화하는 등 충성고객 단속에 나섰다. 교촌치킨 프랜차이즈 본사인 교촌에프앤비는 올 4월 첫선을 보인 자체 주문 앱 교촌 1991을 선보였다. 이 앱은 오픈 78일 만에 누적 주문 금액 50억 원, 누적 주문 수도 20만건을 돌파했다.