코인원 이용자 보호 센터, 상반기 고객 만족도 상승

고객서비스-이용자 보호 이원화로 업무 전문성 강화
이용자 보호 센터 신설 후 고객 만족도 ‘평균 91점’

(사진제공=코인원)

가상자산 거래소 코인원이 상반기 이용자 보호 센터 신설 이후 고객만족도 조사에서 평균 91점을 기록했다고 2일 밝혔다.

코인원은 올 초 투자자 보호 업무 총괄 조직인 이용자 보호 센터를 신설하고, 하나로 운영되던 고객서비스(CS)와 이용자 보호 업무 부서를 이원화해 운영하고 있다. 고객에게 신속하고 효율적인 CS를 제공함과 동시에 금융사고, 수사 및 공공기관 대응 등 이용자 보호 업무의 전문성을 강화하기 위함이다.

이용자 보호 센터를 통한 체계적인 운영으로 고객 만족도가 눈에 띄게 개선됐다. 코인원 고객센터는 온･오프라인 4개 채널을 통해 365일 24시간 고객 민원에 응대하고 있다. 온라인 채팅상담의 경우, 간편한 접수 체계를 통해 접수 소요 시간을 2분 내외로 줄였으며, 당일 내 응대율 100%를 기록 중이다. 지난 5월 신규 도입한 콜백 서비스도 좋은 반응을 얻고 있다. 전화상담이 몰리는 시간대에 통화연결을 못 한 고객에 100% 당일 콜백을 진행하고 있다. 그 결과, 고객센터 상담 종료 후 실시하는 고객만족도 조사에서 상반기 평균 91점을 기록했다.

또 이용자 보호 전담부서는 올 초에 야간 신고 접수 대응체계를 도입했다. 사고 발생 시 신속한 대처가 무엇보다 중요한 만큼, 대응 공백을 없애기 위해서다. 진화하는 금융사고에 맞서 지속적으로 관련 패턴을 분석하는 등 금융기관과 함께 예방조치를 진행하고 있다. 코인원 내 투자자 보호 인식 제고를 위한 자료 제작 및 임직원 대상 이용자 보호 교육도 정기적으로 실시하고 있다.

장석원 코인원 이용자 보호 센터장은 “투자자 보호는 가상자산 거래소가 기본적으로 갖춰야 할 소양이자 핵심 업무"라며 “이용자 보호 센터 업무를 더욱 고도화해 나감으로써 가장 선도적인 고객 서비스를 제공하고, 투자자가 안전하게 거래할 수 있는 환경을 구축해 나가겠다"라고 전했다.