[톡톡품평] “이 돈 주고 사먹어도 안 아깝네”고객 납득할 상품 만들려 노력

이기철 GS리테일 MD개발팀장

가격 대비 성능을 일컫는 가성비가 대세다. 상품을 제조하는 많은 기업들은 가성비가 좋은 상품을 개발하고 생산하기 위해 최선을 다하고 있다. 고객들은 가성비가 좋은 상품을 찾아 인터넷과 오프라인 매장을 찾아 헤맨다.

도대체 가성비가 뭐길래 이렇게 열풍인 걸까? 가성비를 높이려면 어떻게 해야 할까? 수학적으로 따져 보면 가성비를 높이려면 같은 성능에 가격을 낮추든지, 같은 가격에 성능을 높여야 한다. 성능이라고 표현하다 보니 뭔가 기계적인 느낌이 강해지니, 가격 대비 가치를 높이는 것을 지향한다고 하는 것이 정확할 것이다.

그렇다면 가치는 어떻게 높일 수 있을까? “이 상품은 정말 가치가 높아요. 이 상품은 정말 가격에 비해 맛이 좋아요.” 이렇게 주장한다고 가치가 높아지지는 않을 것이다. ‘트렌드코리아’의 저자 김난도 교수는 이를 ‘납득감’이라고 표현했다. 고객의 입장에서 이 가격을 지불하고 내가 어떤 상품을 구매해서 사용하거나 먹었을 때의 만족감, 그 가격에 구매해도 아깝지 않다는 납득감이 가성비를 결정한다는 것이다.

즉, 가성비는 무조건 가격을 낮춘다고 해서 높아지는 것이 아니다. △합리적인 가격 △만족할 수 있는 △예상을 뛰어넘는 △재구매할 의사가 생기는 △주위에 추천할 수 있는 그런 가치를 지녀야만 높아질 수 있는 것이다.

GS리테일은 대표 PB상품 ‘유어스(YOU US)’를 선보이면서 이처럼 중요한 가치에 큰 의미를 부여했다. 고객에게 기존에 없었던 차별화된 가치와 기존보다 더 큰 가치를 지닌 상품을 개발하고, 고객들에게 합리적인 가격에 제공함으로써 고객에게 만족감을 안길 수 있는 것이 가장 중요한 요소 중 하나라고 생각했다. 이러한 가치를 지닌 상품은 고객에게 행복을 가져다 줄 수 있다고 믿었다.

이에 GS리테일은 진심을 담아 개발한 상품이 고객으로부터 진정 가치 있게 느껴지게 될 때, 그 상품을 매개체로 GS리테일과 고객이 ‘우리’가 될 수 있을 것이라고 확신했다. 실제로 GS리테일이 선보이고 있는 다양한 차별화 상품들은 독특한 게 많다. 기존의 상품에 더 높은 가치를 부여하는 상품들도 많지만, 고객들의 예상을 뛰어넘는 상품으로 새로운 가치를 제공하기 위한 상품도 많다.

물론 그러한 모든 상품이 성공하는 것은 아니다. 과거 편의점 업계에서 GS25가 최초로 판매했던 ‘과메기와 선어회’, 새로운 조리법을 활용한 ‘고등어조림 도시락’, 떡라면을 컵라면으로 만든 ‘떡애라면’도 모두 기존에 없었던 가치를 제공하는 혁신적인 시도였지만, 지금은 존재하지 않는 상품이다. 하지만 이러한 시도는 가치에 가치를 더하고, 그 가치에 새로움을 더하는 창조 활동이다. GS리테일은 고객이 납득할 수 있는 상품을 끊임없이 개발해 나갈 것이며, 그러한 상품들은 결국 고객과 GS리테일을 우리라는 울타리로 묶어 줄 수 있을 것이라고 확신한다.