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  • 채널톡, 기업용 문서 작성 관리 툴 ‘도큐먼트’ 기능 출시
    채널톡, 기업용 문서 작성 관리 툴 ‘도큐먼트’ 기능 출시
    한편 채널톡은 지난 4월 생성형 AI 에이전트 알프와 단순·반복 문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 커맨드를 출시했다. 올 상반기 약 한 달간 패션 브랜드 '라룸', '유어메모'와 관련 서비스에 대한 비공개 베타 테스트를 진행해 상담원이 직접 상담하는 고객 문의를 30~45% 줄이는 성과를 거둔 바 있다.
    2024-07-02 14:02
  • 에어프레미아, 알아두면 쓸모 있는 항공 여행 꿀팁 소개
    에어프레미아, 알아두면 쓸모 있는 항공 여행 꿀팁 소개
    상담원이 직접 운영하고 있어 즉각적인 응답이 가능하고 고객 문의에 대한 채팅상담 기록이 자동으로 저장됨으로 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있다. 현재 일평균 약 100여 명이 상담원 채팅을 통해 문의사항을 해결하는 등 인기가 높다. 에어프레미아의 상담원 채팅은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하고 있으며 이용방법은 홈페이지나 모바일 웹에서...
    2024-07-02 09:05
  • 아이즈비전 "가입자·고객 만족도 모두 상승세"
    아이즈비전 "가입자·고객 만족도 모두 상승세"
    아이즈비전 관계자는 “고객 만족을 최우선으로 ‘온라인 접수의 편의성 강화’, ‘개통 프로세스의 획기적 개선’, ‘전문 상담원들의 신속한 응대 능력 확보’를 통해 통신사가 제공하는 기본적인 서비스 개선에 신경을 썼다”고 말했다. 이어 “매달 영화 티켓을 제공하는 ‘롯데시네마 제휴 요금제’와 통신사 최초로 알뜰 요금제와 해외 데이터 무제한...
    2024-06-27 08:57
  • 흥국화재, '콜센터 감정노동자 건강마음 간담회' 실시
    흥국화재, '콜센터 감정노동자 건강마음 간담회' 실시
    흥국화재는 지난해 11월 고객민원응대를 전담하는 영등포 콜센터 상담원들과도 감정노동자 보호방안 개선 간담회를 열어 감정노동 실태를 점검하고 개선방안을 논의했다. 올 하반기에도 현장을 방문해 소통의 장을 마련할 계획이다. 고객응대직원 보호를 위한 매뉴얼도 마련해두고 있다. 2021년 처음으로 제작된 매뉴얼에는 ‘감정노동’의 정의와 진단방법, 고객응대 시...
    2024-06-19 09:42
  • [단독]7월부터 햇살론ㆍ사잇돌대출 등 서민금융도 실시간 온라인 상담 된다
    [단독]7월부터 햇살론ㆍ사잇돌대출 등 서민금융도 실시간 온라인 상담 된다
    실시간 채팅 상담은 콜센터 내 상담원들이 서민금융 이용자의 답변에 직접 답하는 형태인 만큼 정책 변경사항을 빠르게 반영한 상담이 가능할 전망이다. 해당 서비스는 다음 달 첫 개시 이후, 한 달여 간 시스템 개선·보완 과정을 거쳐 9월에 2차로 오픈할 예정이다. 서금원 관계자는 “서민금융 상담이 늘고 있는 만큼 1397 콜센터의 상담 시간 적체를 예방하고, 다양한...
    2024-06-19 05:00
  • 은행권에 부는 AI 바람…상담도 하고 상품도 추천
    은행권에 부는 AI 바람…상담도 하고 상품도 추천
    고도화된 ‘AI 금융상담원’ 서비스로 기존 은행원의 핵심 업무인 상품 추천까지 AI를 활용하고 있다. 15일 은행권에 따르면 NH농협은행은 실시간 딥러닝 AI 기술을 적용해 더욱 정교한 ‘AI 금융상품 추천 서비스’를 NH올원뱅크와 NH스마트뱅킹, 영업점 마케팅허브에 출시했다. AI금융상품 추천 서비스는 절세, 투자 등 고객의 관심사와 고객별 실제 금리, 부동산...
    2024-06-15 06:00
  • 전원선 라이나원 부사장 "여성이여 새로운 영역에 도전하라"[금융 유리천장 뚫은 여성리더⑥]
    전원선 라이나원 부사장 "여성이여 새로운 영역에 도전하라"[금융 유리천장 뚫은 여성리더⑥]
    라이나원은 최근 경력직이 아닌 신입 상담원을 집중적으로 키워내는 ‘파워 육성 아카데미’를 열었다. 보험영업에 대해 경험이 전무한 데, 대부분의 보험사가 경력직 채용을 위주로 하다 보니 제대로 교육도 받지 못하고 직접 부딪혀 생존해 나가야 하는 초보 설계사를 위해 만들어진 프로그램이다. 3개월 동안 집중 교육을 진행해 젊은 신규 인재를 키워내겠다는...
    2024-06-03 05:00
  • 교보라이프플래닛, '옴니채널 세일즈 플랫폼' 구축
    교보라이프플래닛, '옴니채널 세일즈 플랫폼' 구축
    그뿐만 아니라, 생성형 인공지능(AI) 기반 채팅 상담원 어시스턴트 기능도 추가돼 채팅 상담원의 업무 생산성과 세일즈 역량을 강화하기 위해 생성형 AI를 활용할 계획이다. 이를 위해 라이프플래닛은 △오브젠 △부뜰정보시스템 △ATON △교보DTS △아마존웹서비스(AWS) 등 국내외 최고의 솔루션 기업들과 협력하여 애자일 방식으로 시스템을 구축할 방침이다. 전체...
    2024-05-31 14:58
  • ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’ 업계 최초 가입자 수 50만 명 달성
    ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’ 업계 최초 가입자 수 50만 명 달성
    △상담전화 연결 전 고객들이 언어 폭력과 인권 존중에 대해 자연스럽게 인지할 수 있는 ‘온기 나눔 연결음’ 송출 △언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ 제도 △불가피한 악성 민원으로부터 상담원을 보호하기 위한 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)' 제도 등 심리 지원과 보호를 통해 최상의 서비스를 제공할...
    2024-05-29 11:02
  • 흥국생명 "보이는 TM으로 35분 만에 보험가입 끝내세요"
    흥국생명 "보이는 TM으로 35분 만에 보험가입 끝내세요"
    보이는 TM은 고객이 TM을 통해 보험상품 상담을 받을 때, 상담원의 음성과 함께 스마트폰 화면으로 관련 문서를 볼 수 있는 서비스다. 고객이 보는 모바일 화면과 상담원이 보는 PC 화면을 실시간으로 일치시키는 미러링 기술이 도입됐다. 보이는 TM은 화면 구성을 간소화해 개인정보 입력부터 보안인증 절차까지 한 화면에서 진행할 수 있도록 했다. 자동저장...
    2024-05-29 09:57
  • 서울 학교, 찾아가는 ‘현장 맞춤형 성교육’ 운영한다
    서울 학교, 찾아가는 ‘현장 맞춤형 성교육’ 운영한다
    이 외에도 서울시교육청은 성범죄로부터 안전한 교육환경을 조성하기 위해 △서울시 관내 전체 초·중·고·특수학교 대상 불법촬영기기 설치 여부 전수 점검 △학교 성고충상담원 역량강화 교육 운영 △학교 성희롱·성폭력 사안처리지원단 운영 △학교 성희롱·성폭력 사안처리 매뉴얼 개발 △디지털성범죄 예방교육 자료 발굴 등 다각적 방법으로 학교 지원에 힘쓸...
    2024-05-28 12:00
  • 인터넷은행, '혁신기술' 앞세워 금융사기 예방...사회적 책임 강화
    인터넷은행, '혁신기술' 앞세워 금융사기 예방...사회적 책임 강화
    고객센터 상담원이 1차적으로 영상통화를 진행한 이후 보이스피싱 모니터링 전문가가 영상통화 녹화본을 검증한다. 영상통화 녹화본으로 검증이 어렵다면 전문가가 직접 고객과 영상통화를 실시해 재검증하고 있다. 토스뱅크는 2021년 국내 은행 처음으로 ‘안심보상제’를 도입했다. 안심보상제는 보이스피싱, 부정송금 등 금융사기 피해 고객을 대상으로 한...
    2024-05-27 05:00
  • 케이뱅크, 본인 확인 절차 강화해 사기계좌 건수 전년비 80% ↓
    케이뱅크, 본인 확인 절차 강화해 사기계좌 건수 전년비 80% ↓
    고객센터 상담원이 1차적으로 영상통화를 진행한 이후 보이스피싱 모니터링 전문가가 영상통화 녹화본을 검증한다. 영상통화 녹화본으로 검증이 어렵다면 전문가가 직접 고객과 영상통화를 실시해 재검증하고 있다. 올해 1월 금융권 최초로 도입한 ‘통장묶기 즉시해제’ 제도 역시 금융사기 예방에 큰 역할을 하고 있다. 제도 도입 이후 통장묶기 시도가 3분의 1...
    2024-05-23 09:03
  • KTㆍ경기도ㆍ경기교통공사, 광역이동지원센터 AI콜센터 구축 업무협약 체결
    KTㆍ경기도ㆍ경기교통공사, 광역이동지원센터 AI콜센터 구축 업무협약 체결
    KT는 경기도와 경기교통공사가 운영하고 있는 ‘특별교통수단(광역이동서비스)’ 운행 서비스에 AI상담 시스템을 구축했다. 7월부터 중증 장애로 이동에 불편이 있는 고객의 수도권 내 이동에 대한 이용 접수 및 배차 서비스를 개시한다. AI상담원 서비스는 24시간 고객 응대 및 최근 이용 패턴 분석을 통한 출발지 및 목적지 예측 서비스를 제공한다. “네, 아니오”...
    2024-05-22 17:28
  • 'AI 홈택스' 내년 개통…2년 간 300억 원 투입
    'AI 홈택스' 내년 개통…2년 간 300억 원 투입
    1250명을 동시에 상담할 수 있고 야간·휴일에도 24시간 이용할 수 있다. 김국현 국세청 정보화관리관은 "상담원 1000명을 늘리려면 최소 80억원의 예산이 필요하지만 4억 원의 비용이 드는 AI 기술을 도입해 예산을 절감했다"고 설명했다. AI 도입으로 이달 1∼17일 상담 건수(84만 건)는 지난해 같은 기간(31만 건)보다 2.7배 증가했다. 국세상담전화 통화...
    2024-05-21 15:06
  • KT엠모바일, 9년 연속 '웹 접근성' 인증
    KT엠모바일, 9년 연속 '웹 접근성' 인증
    시각장애인을 대상으로 고객센터 상담원이 전화로 요금 명세표를 읽어주는 ‘정보 취약계층 대상 청구요금 사전 안내’ 서비스도 제공하고 있다. 고객이 원하는 시간에 상담할 수 있는 ‘상담 예약 서비스’도 지원한다. 이광규 사업운영본부장은 “9년 연속 웹 접근성 인증은 장애인ㆍ고령자들을 포함한 고객 중심 경영 실천을 위한 노력의 결과”라며 “앞으로도...
    2024-05-10 13:40
  • 동양생명, 11년 연속 우수콜센터…"서비스 개선 노력 인정"
    동양생명, 11년 연속 우수콜센터…"서비스 개선 노력 인정"
    상담 역량 강화를 통한 고객 상담 서비스 품질 개선을 위해 상담원 대상업무 및 스킬 교육을 정기적으로 시행 중이다. 상시 모니터링, 우수 상담원 시상, 신입사원 코칭 등 서비스 품질 관리를 위한 최선의 노력을 다하고 있다. 지난 달에는 콜 인프라 리뉴얼 프로젝트를 완료해 콜 시스템 운영 안전성을 강화했고 업무 편의성 및 관리 효율성도 업그레이드해 한층...
    2024-05-10 09:21
  • DGB생명, 5년 연속 우수 콜센터 선정…“전문 교육으로 서비스 경쟁력 강화”
    DGB생명, 5년 연속 우수 콜센터 선정…“전문 교육으로 서비스 경쟁력 강화”
    DGB생명은 비대면 트렌드의 확산으로 콜센터 고객 상담 수요가 증가하는 가운데 얻은 성과라는 점에서 의미가 있다고 설명했다. DGB생명은 지난해 4년 연속 우수 콜센터로 선정된 이후에도 통화품질 향상을 위해 지속적으로 교육과 모니터링을 진행했다. 또 ‘신속·효율·정확’ 3가지를 콜센터 운영 슬로건으로 내걸고 상담원의 서비스 경쟁력을 강화하고 콜센터...
    2024-05-10 09:17
  • SKT, 서비스에 AI 기능 적용하는 사내 포털 ‘AI 원’ 오픈
    SKT, 서비스에 AI 기능 적용하는 사내 포털 ‘AI 원’ 오픈
    그 밖에도 AI 원을 통해 고객센터의 상담원을 도와주는 AI 어시스턴트, 사내 구성원이 활용하는 AI 도구는 물론 티월드, 티멤버십 등 다양한 SKT 사내외 서비스에 AI 기능을 쉽고 빠르게 도입할 수 있을 것으로 기대된다. SKT는 AI 원을 통해 내부 사용 사례를 확보한 후 ICT 패밀리를 포함한 SK 계열사 및 글로벌 텔코들과도 지속적으로 협력 범위를 확대해...
    2024-05-09 09:35
  • 롯데온, 까사미아 소파 ‘원하는 날’에 받는다
    롯데온, 까사미아 소파 ‘원하는 날’에 받는다
    고객은 구매 과정에서 희망일을 지정하면 별도의 상담원과의 통화 없이 정해진 날짜에 상품을 배송받을 수 있다. 30일에는 ‘까사미아 라이브 방송’을 진행해 희망일 배송 서비스를 소개하고 행사 당일 관련 상품 구매 시 최대 40% 할인 및 추가 적립, 사은품 증정 등 혜택을 제공한다. 롯데온이 지난해 3월 론칭한 한샘 희망일 배송 서비스는 고객들의 긍정적인...
    2024-04-29 06:00
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