보험사 경영 고객참여 늘린다

고객 의견 반영 민원·피해 최소화

상품 개발과 제도 개선 등 회사 경영에 고객의 목소리를 반영하는 보험사들이 늘고 있다. 최근 동양그룹의 회사채 및 기업어음(CP) 불완전판매 피해를 계기로 소비자보호가 부각되면서 사전에 고객참여를 강화해 민원과 피해를 최소화하려는 것으로 풀이된다.

10일 관련 업계에 따르면 한화생명은 새 이름으로 출발한지 1주년을 기념해 온라인 고객패널을 모집하고 있다. 대부분의 보험사들은 2~3년 전부터 오프라인 패널단을 운영해왔다. 최근 소비자보호가 강조되면서 패널단 운영이 온라인으로까지 확대되고 있는 추세다.

한화생명은 고객패널단을 통해 고객참여 경영을 한층 강화한다는 계획이다. 서류전형과 전화인터뷰 등의 절차를 거쳐 선발된 패널단은 이달부터 내년 7월까지 약 10개월간 활동하며 다양한 업무 프로세스를 직접 체험하게 된다. 이들은 상품 및 서비스·광고 등에 대한 품질평가와 아이디어를 경영진에게 개진, 우수의견은 경영정책에 직접 반영될 예정이다.

임동필 한화생명 마케팅실장은 “어려운 대내외 경영환경에서도 한화생명은 고객의견을 통해 현명한 답을 얻어왔다”며 “향후에도 고객의 소리를 반영할 수 있는 다양한 제도를 도입해 고객참여경영을 강화해 갈 것”이라고 말했다.

이밖에 현대해상은 지난 4월부터 상품개발위원회에 소비자보호총괄책임자(CCO)를 상임위원으로 임명하고 어려운 보험 약관을 쉽게 바꾸는 등 상품 개발과 제도 개선에 고객의 목소리를 활용하고 있다.

동부화재는 지난 2010년부터 소비자평가단 제도를 도입하고 보상제도 개선 등에 활용해왔다. 특히 지난해 11월부터 올해 3월까지 개인영업과 신채널영업 등에 체험활동과 미스터리쇼핑을 진행해 불완전판매 등을 점검하는 성과를 거뒀다.

LIG손해보험은 고객소통과 고객접점 서비스 보완을 위해 패널단을 지방까지 확대해 운영하고 있다. 지난 7월 발대한 ‘LIG희망서포터즈’ 3기는 지방권역의 자동차 보상서비스를 직접 체험하며 개선의견과 아이디어를 회사에 전달하고 있다.