‘병원마케팅연구소’ 송재순 대표 “의사는 환자가 치료 위해 고용한 전문가”

병원도 서비스 정신 갖춰 고객 중심 마케팅해야 할 때

100세 시대. 오래 사는 만큼 건강에 대한 사람들의 관심이 나날이 높아지고 있다. 자동차가 오래되면 한 번쯤 점검하듯 사람들도 병원에서 ‘종합건강검진’을 통해 자신들의 몸 상태를 살핀다. 그렇다면 과연 병원은 어떨까?

송재순병원마케팅연구소를 설립한 송재순 대표는 1일 “이제는 병원도 서비스 정신을 갖추고, 소비자인 환자의 요구(Needs)를 정확하게 파악해야 할 때”라고 말했다.

송 대표는 이어 병원이 과거의 상황과는 다르다는 점을 지적하며 ‘병원 마케팅’을 강조했다. 즉 병원의 건강검진을 위해 확인해야 할 부분이 바로 경영관리·전략, 브랜드, 소비자, 커뮤니케이션, 정보 등 이른바 마케팅이라는 것이다.

송 대표는 “병원업계는 어려워지고 소비자(환자)는 나날이 똑똑해지면서 더는 의사를 우러러보지 않는다”며 “소비자(환자)는 의사를 ‘치료를 위해 내가 고용한 전문가’로 바라보고 있으며 병원은 이에 맞는 서비스를 제공해야 한다”고 설명했다.

그가 정의한 ‘병원 마케팅’은 ‘시장(Market)이 변화되는 것에 병원이 적응해 나가는 제반 과정과 성과’다. 말하자면 ‘그 병원만이 가진 가치’가 다른 병원과 구별되는 경쟁력을 가진 차별점이다.

송 대표는 “병원 원장들은 대부분 전문 CEO경영자가 아니다 보니 마케팅 업무를 간과하기 쉽다. 병원도 ‘고객 중심’을 최고 가치에 두고 마케팅 전략을 세우고 실천해 나가야 한다”고 조언했다.

송 대표가 추천하는 방법 중 한 가지는 고객들의 데이터를 효율적으로 활용하는 것. 그는 “고객을 대상으로 한 조사나 고객 정보는 병원의 현재 위상을 알 수 있는 소중한 데이터”라며 “문제는 그 엄청난 데이터를 어떻게 활용하느냐”라고 말했다. 그는 환자와 만나면서 얻는 정보를 창구에서만 쓰지 말고 이를 활용해 관계 마케팅을 해나갈 것을 귀띔했다.

한편 송 대표는 병원의 마케팅 및 경영에 대한 컨설팅과 총체적 전략을 제공하는 병원 마케터로서 광고대행사인 동방기획과 대항병원 마케팅실에서 수십년간 마케팅 전반에 관한 업무를 수행했다. 그 경험을 바탕으로 최근 병원 마케팅의 국내외 사례와 실례, 처방전 등의 내용을 담은 ‘때로는 병원도 아프다’를 출간했다.