진화화는 대형병원들 고객 서비스 “호텔 부럽지 않네”

최근 대형병원들이 내원객들을 대상으로 호텔 수준의 서비스를 제공해 만족도를 높이고 있다. 인구고령화에 따라 각종 의료비가 증가되고 의료 인력시장이 포화상태에 이르는 등 의료 환경이 급격히 변화함에 따라 병원간 우위를 차지하기 위한 경쟁이 치열해지고 있는 것이다.

22일 병원계에 따르면 과거에는 단순히 진료 및 치료 등 의료서비스만으로 경쟁했으나 신규 환자 유치 및 기존 환자 유지를 위해 ‘고객 중심 병원’으로 탈바꿈하고 있다.

먼저 세브란스병원은 ‘레드재킷’ 설명 직원 서비스를 제공하고 있다. 레드 재킷을 입은 직원들이 병원 곳곳에 배치돼 예약부터 결제 등 원무 관련부터 병원 근처 먹을 만한 곳 등 고객이 필요로 하는 모든 정보를 제공하고 있다. 호텔에 있는 ‘컨시어지’ 서비스와 비슷하다.

또 세브란스병원은 비즈니스센터를 개설해 병원을 이용하는 환자들이 급한 업무를 해결할 수 있도록 했다. 환자들이 좀 더 편리하게 병원을 이용할 수 있도록 대기시간을 문자로 통보하고 있으며 병원 내 휴게 공간인 아트스페이스, 미디어아트월, 병원 6층 공원 등에서 대기 시간을 활용하도록 돕는다.

직접 찾아가는 음료서비스를 꾸준히 진행해 온 것도 세브란스병원만의 강점이다. 또 초진 환자들을 위해서 외부 의료기관 영상 등록 원스톱 서비스를 실시하고 병원 내 진료 및 검사실을 쉽게 찾기 위해 길 찾기 영상을 제작해 스마트폰으로 발송하는 등의 서비스도 환자들의 반응이 좋다고 병원측은 설명했다.

서울성모병원은 고객만족(CS)을 위해 ‘고객행복팀’이라는 별도 조직인 팀체제로 격상시키고 환자 서비스의 개선과 강화를 위해 지속적인 활동을 펼치고 있다.

고객시간의 전사적 관리를 위해 홈페이지를 통한 재진예약 시스템 도입, 모바일 홈페이지 개발 및 진료접수 단말기를 개선 중에 있으며 내·외부고객을 대상으로 진료안내 문자를 발송해 진료예약시간을 준수하도록 하고 있다.

특히 초진환자의 불안을 감소시키고 진료 절차에 대한 안내를 강화하고자 초진환자 대상 동행서비스 및 별도 안내문자를 발송해오고 있다. 외래 대기 전광판을 통해 임상과별 동영상을 제공해 고객들이 느끼는 체감대기시간의 감소를 위해 노력하고 있다.

서울성모병원은 ‘엔젤간호사 제도’를 시범적으로 시행한 결과 호응이 높아 현재 병원 1층 안내데스크 내 2명의 임상 경험이 풍부한 간호사를 배치한 상태다. 이들은 진료상담 및 위치 시설 안내, 진료예약 조회 및 변경 안내 등 고객의 문의사항에 적극적으로 안내 역할을 수행하도록 하고 있다.

서울아산병원은 지난 18일부터 모든 주차장에 차량번호인식시스템을 도입해 입·출차 시간이 최대 7배 이상 빨라졌다. 1대당 평균 2초가 소요되는 셈이다.

병원 내 설치돼 있는 ‘진료비자동수납기’나 ‘차량번호등록기’에서 개인정보 활용 동의하에 차량번호를 등록하면 외래진료와 당일 입원 고객은 등록된 차량번호가 환자처방전달시스템에 연계돼 별도의 확인 없이 무료로 주차할 수 있다.

한 대학병원 관계자는 “의료 소비자의 욕구에 부응할 수 있는 고객 중심 서비스에 대한 관심이 급증하고 있다”면서 “하지만 환자들의 욕구가 점점 복잡 다양해지고 감성적인 면이 많아 고객의 반응을 전략적으로 잘 활용해야만 한 차원 더 높은 만족을 이끌어 낼 수 있을 것으로 보인다”고 말했다.