민원 많은 보험산업 어쩌나…2분기 연속 상위사 현장점검

보험모집 민원발생 최다…PCA생명·외국계은행 민원발생 선두

지난해 보험부문에서 민원 발생이 급증한 것으로 나타났다. 특히 상품설명 불충분이나 보험요율 부당적용 등 보험모집 관련 민원이 가장 많이 발생했다. PCA생명과 에르고다음 다이렉트, 은행의 경우 수협은행을 선두로 SC·씨티은행 등 외국계은행이 민원 발생빈도가 잦았다.

금융감독원은 지난해 보험부문에서의 민원발생이 2011년(4만800건) 보다 18.8%(7만7000건) 크게 늘어난 4만8000건을 기록했다고 20일 밝혔다. 은행·비은행부문(4만3000건) 역시 7.0%(2만8000건)의 증가한 반면 금융투자부문(3만5000건)은 10.2%(400건) 감소했다.

특히 보험모집 관련 민원이 1만3400건으로 지난해 최다 민원으로 꼽혔고 보험금 산정·지급(1만3000건), 여신(1만건), 신용카드(8500건)가 뒤를 이었다.

금감원은 민원이 많이 발생하는 보험권역의 경우 불완전판매, 보험금 산정·지급 불만 등과 같은 다발성 민원에 대한 근본적인 대책을 수립해 추진할 예정으로 필요시 협회 등이 참여하는 테스크포스(TF)를 구성할 계획이다.

박장규 소비자보호 연구분석팀장은 “은행·비은행 부문은 불법·부당한 채권추심, 부당 가산금리, 연회비 부당청구 또는 사용한도 축소 등에 대한 민원이 급증했다”며 “보험 부문은 보험사 외형경쟁에 따른 보험모집, 비대면채널을 통한 판매시 불완전판매, 보험금지급 관련 조사·심사 지연 등의 민원이 다수 발생했다”고 설명했다.

민원이 많이 발생한 은행(고객 10만면당)은 수협·농협과 외국계은행(한국SC, 한국씨티, 외환)으로 조사됐다. 수협·농협의 경우 경기둔화에 따른 농어민 부채상환능력 저하로 대출금리 조정요청, 부당한 채권추심 관련 민원이 늘었다.

외국계은행은 공격적인 마케팅으로 대출모집인, 무차별적 문자메시지 광고, 불법·부당 채권추심 등의 불만이 많았다.

생명보험(계약 10만건당)은 외국계 생보사(PCA·ING·알리안츠)와 KDB생명, 동양생명에서 민원이 잦았고 손해보험은 에르고다음다이렉트에 이어 그린손보·롯데손보·악사손보·흥국화재 순으로 민원빈도가 높았다.

금융투자회사(활동계좌 10만개당)에서는 금융회사 직원의 부당 투자권유, 일임·임의매매 관련 불건전영업행위 민원을 중심으로 유진투자증권, 메리츠종금, KB투자증권, 동부증권, 키움증권에서 민원이 많이 발생했다.

지난해 금감원의 민원수용률은 45.4%로 2011년과 비교해 5.7%포인트 상승, 지속적으로 개선됐으며 특히 저축은행 후순위채권 피해구제에 따른 수용률 상승으로 분쟁조정위원회 결정 수용률은 97.2%에 달했다.

금융상담의 경우 보험부문은 11만2000건의 상담이 이뤄져 2011년 보다 4.8%(5100건) 증가했지만 은행·비은행(11만7000건)과 금융투자(1만1000건) 부문은 각각 4.4%(5400건), 1.8%(197건) 줄었다.

금감원은 2분기 연속 민원발생 건수가 상위에 속한 금융회사에 대해 상시감시 등 내부통제 실태를 면밀히 점검하고 취약점이 발견될 경우 현장검사를 통해 필요한 조치를 취한다는 방침이다.