소셜커머스 관련 분쟁 사례 살펴보니……

정보통신산업진흥원, “소셜커머스 관련 분쟁 크게 늘어”

# 직장인 A씨는 가족여행으로 B스파를 이용하기로 하고 소셜커머스 업체인 C사에서 쿠폰을 구입했다.

A씨는 이용기간 내에 B스파를 두 차례나 방문했으나 많은 이용객 인원으로 인한 입장객 제한 조치로 장시간 대기했고 결국 이용이 불가능해 B스파에 환불을 요구하자 B스파는 판매자인 C사를 통해 환불 받아가라고 주장. 이에 A씨는 C사에 환불을 요구했으나 C사는 이용기간이 지났다며, 청약철회를 인정하지 않았다.

# 대학생 D씨는 백화점 상품권을 20% 할인된 금액으로 교환할 수 있는 교환권 20매를 소셜커머스 업체 E에서 구입하고, 대금 16만원을 카드 결제로 구입했다. 이후 상품권 교환업체인 F사 사이트에 인증번호를 입력하고 상품권으로 교환 신청했으나 2개월이 돼도 상품권이 배송되지 않았고 환불을 요구했으나 판매업체 E는 교환업체 F로 책임을 전가했고 F사는 현재 연락이 닿지 않는 상태다.

소셜커머스 이용자가 큰 폭으로 증가하면서, 이와 관련된 전자거래 분쟁이 급증한 것으로 나타났다. 또한 올해 상반기 전자거래 분쟁 상담과 조정이 전년 동기 대비 37% 가량 증가했다.

정보통신산업진흥원(NIPA)이 운영하는 전자거래분쟁조정위원회 사무국은 ‘2011년도 상반기 전자거래 분쟁관련 상담 및 조정 사례’ 분석 결과를 2일 발표하며 이같이 밝혔다.

분석 결과 올해 상반기에 사무국에 접수된 전자거래 분쟁관련 상담은 9877건으로 전년 동기 대비 38%가 늘었으며, 분쟁조정 신청은 2433건으로 약 31%가 증가했다.

특히 작년 상반기에 2건에 불과했던 소셜커머스 관련 분쟁이 올 상반기에는 47건으로 큰 폭으로 증가한 것으로 분석됐다.

소셜커머스 관련 분쟁은 주로 △게시됐던 상품과 실제 상품이 다른 경우 △쿠폰사용 업체에서 소셜커머스 구매자와 정상 구매자를 차별하거나 및 쿠폰 이용자에 대해 노골적으로 불친절하게 대하는 경우 △판매 상품에 대해 허위·과장 광고를 하는 경우가 많은 것으로 나타나 이에 대한 소비자들의 주의가 필요하다고 사무국은 말했다.

분쟁 유형으로는 △상품 및 서비스의 반품과 환불 관련 내역이 46%(5631건) △배송과 관련된 사항이 14%(1723건)을 차지했으며, 기타 상품하자, 휴대폰을 통한 소액결제 관련사항, 계약변경 및 계약불이행과 관련된 내역이 많았던 것으로 나타났다.

분쟁조정이 신청된 2433건 중에서 76%인 1850건이 상품과 관련돼 분쟁조정 신청은 주로 서비스보다는 상품에서 많이 일어나고 있다. 상품 종류별로는 △신발 및 의류 (50.4%, 932건/1850건) △컴퓨터 및 통신기기 (9.4%, 174건/1850건) △화장품 및 잡화류 (7.9%, 147건/1850건) 순인 것으로 분석됐다.

또한 소비자가 음원·영화 다운로드 사이트에 1개월 무료이용이벤트에 가입했으나 1개월 후 소비자의 동의 없이 자동으로 휴대폰을 통해 유료결제로 전환되는 사례와 같이, 휴대폰 소액결제 및 다운로드 무료회원 가입 유도 후 유료결제 관련 분쟁이 서비스 관련 분쟁 583건 중 55.6%(324건)를 차지한 것으로 나타나 이에 대한 소비자의 주의가 필요하다.

피해액별로는 분쟁조정이 신청된 2433건 중 △10만원~50만원 이하 33.8%(823건) △1만원~5만원 이하 22.9%(558건) △5만원~10만원 이하 20.8%(507건)으로, 50만원 이하의 소액 분쟁이 85.7%로 대부분을 차지했다.

다만 50만원 이상의 분쟁사례가 전년 동기 대비 63.4% 증가했고 500만원 이상의 분쟁도 2배가 되는 등 분쟁 규모가 점점 고액화 돼 가고 있다고 사무국은 밝혔다.

전자거래분쟁조정위원회 박영회 사무국장은 “최근 분쟁이 급증하고 있는 소셜커머스를 이용할 경우 믿을 만한 업체를 이용해야 하고 구매 전에 구매조건, 사용방법, 환불조건 등 거래 조건을 꼼꼼히 살펴야 피해를 최소화할 수 있다”면서 “특히 eTrust마크 획득업체나 안전결제시스템을 갖춘 사이트를 이용하고, 피해가 발생할 경우 즉시 전자거래분쟁조정위원회에 구제를 요청해야 한다”고 말했다.