애플 아이폰 AS "회사 맘대로"

고객불만 급증하는데도 "따지지마" 자사정책 고수...국내사 사후관리와 대조

아이폰 제조사 애플이 AS(애프터서비스)문제로 국내에서 곤욕을 치르고 있는 가운데 삼성전자와 LG전자 등 국내 기업과 비교대상에 오르고 있다.

특히 애플과 국내기업 모두‘묻지마 AS’로 유명하지만 속내는 크게 다르다. 삼성전자와 LG전자 등 국내 기업의 경우 ‘묻지도 따지지도 않고 고쳐준다’는 뜻인 반면, 애플은 ‘묻지도 따지지도 말라’면서 한국적 현실을 무시한 채 자사 AS정책만 고집하고 있다.

지난 21일 열린 정무위원회 국정감사장엔 애플 AS 담당 임원인 파렐 파하우디 시니어 디렉터가 애플의 AS정책과 관련해서 증인으로 출석했다.

피렐 파하우디 시니어 디렉터는“현재로서는 1년 보장 약정을 변경할 의지가 없다”며 “(리퍼폰 교체와 관련해서도)제조상 하자가 발생할 경우 수리해 주거나 새 제품 또는 새 제품에 준하여 교체해주고 있다”고 말했다.

그는“새 제품에 준한 교체품은 동일한 공정을 통해 제조된 것으로 외관상 기능은 동일하다”고 강조하기도 했다.

하지만 소비자들은 부실한 애플 AS에 대해 불만의 목소리가 높다. 애플의 정책이 국내 소비자 분쟁 기준과 크게 다른 것이 큰 이유다. 소비자분쟁해결기준은 구입 후 10일내 정상적인 상태에서 문제가 발생하면 교환 또는 환불해 주고 1개월 안에 문제가 생기면 교환이나 무상수리를 해 주도록 돼 있다. 반면 애플의 AS 정책은 수리된 중고폰(리퍼폰)으로 교환해주는 방식이다.

또 아이폰의 경우 AS센터와 통화가 어렵고 리퍼폰 지급에 시간이 많이 소요되는 점, 그리고 비용이 비싸다는 점도 문제로 지적된다.

최근 중학생 이모(13) 양은 애플 코리아를 상대로‘AS에 필요한 비용 29만400원을 지급하라’며 손해배상 청구소송을 제기했다. 아이폰을 산지 8개월 만에 지정된 수리점에 맡기고 무상수리 접수증을 받았는데 며칠 후 수리점 측이‘침수라벨이 변색됐다’는 이유로 무상수리를 거부당했다는 것.

이양은 “아이폰이 다른 휴대폰에 비해 습기에 취약하다면 사전에 습기 때문에 제품에 문제가 생길 수 있고 침수라벨로 이를 점검할 수 있다는 내용을 고지했어야 하는데 보증서나 서비스 유의사항에 이를 밝히지 않은 것은 잘못”이라고 소송 이유를 설명했다.

실제로 지난해 4분기부터 올해 2분기까지 아이폰 관련 소비자 상담 건수는 급격히 증가했다. 아이폰3Gs 출시 당시 한국소비자원에 접수된 상담건수는 94건이었으나 올들어 1분기 299건, 2분기 491건으로 분기 별로 배 가까이 상승하고 있다. 이 중 절반 이상이 품질 AS에 대한 불만으로 나타났다.

반면 삼성전자와 LG전자 등 국내기업의 AS는 만족스럽기로 유명하다. 전화 한통이면 묻지도 따지지도 않고 달려와 수리해준다고 해서 일명 ‘묻지마 AS’라 불리기도 한다. 아무리 애플 마니아라도 AS에서 만큼은 국내 제조사를 인정할 정도다.

최근 삼성전자 서비스는 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수에서 가전,컴퓨터 AS 부문 9년 연속 1위 및 휴대전화 AS 부문 7년 연속 1위를 차지했다.

방문서비스는 이미 업계의 표준 모델이 됐다. PDA를 통해 서비스 접수 정보와 기술 정보를 엔지니어에게 직접 전달하는 인프라를 갖췄다. 엔지니어 실명제 운영, AS품질제도,수리비용 상한 제도를 도입해 운영하는 등 고객 중심 서비스를 해나가고 있다.

LG전자도 마찬가지다. 친절한 상담과 수리는 물론 이후에 주기적으로 잘 사용하고 있는 지 문자메시지를 보내는 등 AS에 대한 사후관리도 뛰어나다.

업계 한 관계자는“삼성, LG 등 국내 대기업의 이른바‘묻지마 AS’에 익숙한 한국 소비자들은 애플의 AS를 이해할 수도 없고 적응하기도 힘들다”며“애플 뿐 아니라 다른 국내 외국기업도 해결해야 할 문제”라고 말했다.