사상 최대 매출 기쁨도 잠시...美소매업계, 116조 반품과의 전쟁 중

-반품 규모 1000억 달러 전망...온라인 반품은 오프라인의 3배

▲뉴욕/UPI연합뉴스

연말 쇼핑 대목에 사상 최대 규모의 매출을 올린 기쁨도 잠시. 미국 소매업계가 반품과의 전쟁으로 곤욕을 치르고 있다.

28일(현지시간) 파이낸셜타임스(FT)에 따르면 추수감사절과 크리스마스 사이에 상품을 구매한 미국 소비자들의 반품 규모가 1000억 달러(약 116조 원)에 이를 전망이다.

이는 전자상거래가 늘어난 데 따른 폐해 중 하나다. 일반적으로 온라인으로 구매한 상품의 반품률은 오프라인 매장 구매의 약 3배에 이른다. 특히 의류 구매자의 반품이 가장 많다. 쇼핑객들이 사고자 하는 제품의 크기와 색상을 정확히 알지 못하기 때문이다. 한 컨설턴트는 FT에 “쇼핑객들은 자신의 집을 피팅 룸으로 사용하고 있다”며 “여성 의류의 약 절반이 반품된다”고 말했다.

이 때문에 연말 쇼핑 시즌에 판매 호조로 함박웃음을 지었던 소매업체들의 한숨이 다시 커지고 있다. 컨설팅 업체 딜로이트는 미국 소비자들이 11월부터 내년 1월에 걸쳐 약 1조1000억 달러를 소비할 것으로 추산했다. 이는 1년 전보다 4.5~5% 늘어난 수치다. 그만큼 반품 규모도 크다. 반품된 상품을 되파는 역물류 전문기업 옵토로는 같은 기간에 전년보다 약 6% 늘어난 약 100억 달러어치가 반품될 것으로 전망했다. 옵토로는 매년 미국에서 반품되는 상품의 총 무게가 747제트기 5600대를 꽉 채울 정도라고 추정했다.

문제는 이런 ‘역물류’의 복잡한 문제를 처리하는데 필요한 시스템이 턱없이 부족하다는 것이다. 이 때문에 반품된 상품들은 재고로서 창고에서 잠을 자게 된다. 반품 과정에서 전자제품은 부속품이 분실되거나 최신 버전으로 대체되고, 의류도 유행에 맞지 않게 돼 할인점으로 넘겨져 헐값에 팔린다.

이에 일부 소매업체는 ‘예방이 치료보다 낫다’는 생각으로 대응책을 모색하고 있다. ‘사이저(Sizer)’나 ‘엠테일러(MTailor)’ 같은 앱을 도입, 쇼핑객이 스마트폰 카메라를 사용해 자신의 정확한 사이즈를 측정할 수 있게 하는 식이다.

역물류 비용을 절약하는 또 한 가지 방법은 고객이 매장으로 직접 와서 상품을 반품하도록 유도하는 것이다. 그렇게 하면 운송비 절약은 물론 다른 제품 구매로 이어질 수 있다. 아마존이 오프라인 서점과 식료품 매장을 늘려가는 이유도 이와 무관하지 않다. 아마존은 1100개의 체인을 가진 백화점 콜스와 손잡고 무료 반품 시스템을 구축했다.