충성 고객에 무릎 꿇은 스타벅스… 2차 사과문 발표

▲네이버 스타벅스가십 카페. 회원수 6만4000여명의 카페로 스타벅스 충성고객들이 활발히 활동하고 있다. (출처=스타벅스가십 캡처)

스타벅스가 일부 매장 직원들이 충성고객을 비하한 ‘별거지 사태’ 앞에 무릎을 꿇었다.

스타벅스는 9일 스타벅스를 이용하는 사람들이 모인 커뮤니티 ‘스타벅스가십(이하 스가)’ 카페 측에 2차 사과문을 전달했다. 스타벅스 일부 직원들의 고객 비하 내용이 유출된 지 20일 만이다.

스타벅스는 사과문에서 “이번 사태로 인해 스타벅스를 아끼고 사랑해주는 스가 회원분들에게 심려를 끼쳐 드린 점, 다시 한 번 진심으로 사과드린다”면서 “지금 이 순간 가장 중요한 것은 ‘고객님에 대한 비하는 어떠한 경우에도 어떠한 상황에서 용납 될 수 없다’는 것이 스타벅스의 공식적인 방침”이라고 강조했다.

이어 “이번 사태 직후 문제가 된 앱 운영자와의 커뮤니케이션을 통해 스가에서 요청한 사용자 3명의 활동 금지 방안을 지속적으로 협의해 왔다”면서 “재발 방지를 위한 법률적 검토와 함께 내부 인트라넷을 통해 파트너들의 자정적인 노력을 호소해왔다”고 전했다.

스타벅스는 스가 회원이 고소한 문제의 앱 사용자가 현직 파트너임이 확인될 경우 사규에 의해 조치할 예정이며 향후 당사자를 찾아가 사과의 뜻을 전달할 계획이다. 또 이번 사태의 모든 책임이 회사에 있다고 전하며 이번 사과문으로 순간적으로 무마하기보다 앞으로 재발 방지를 위한 대안 수립에 노력을 기울이겠다고 다짐했다.

▲스타벅스의 2차 사과문 전달 이후 새단장한 네이버 스타벅스가십 카페 대문.

스타벅스가 두 번이나 공식적인 사과문을 발표하게 된 것은 직장인 커뮤니티 서비스인 ‘블라인드’ 앱 내 스타벅스 게시판에서 일부 직원들이 익명으로 고객을 비하한 내용이 유출되면서다.

블라인드 앱 스타벅스 게시판에는 일부 직원들이 음료 결제시 영수증 한 장당 한 개씩 적립되는 별을 받기 위해 분할 결제를 요구하는 고객을 ‘별거지’라고 부르거나 스가 카페 회원들의 게시글을 캡처해 ‘스가X’, ‘스가충’이라고 부르며 욕설과 험담을 한 내용이 담겨있다.

해당 내용이 논란이 되자 스타벅스 측은 스가 카페 운영진을 찾아가 사과하고 공식 사과문을 전달했지만 공식홈페이지 VOC(고객의 소리)에서 답변한 내용과 동일한 것으로 알려지면서 오히려 진정성 없는 사과라며 공분을 일으켰다. 스가 회원들은 스타벅스에 2차 사과문을 요구하며 개별적인 1인 불매운동과 함께 재사과를 요구하는 아고라 서명운동을 진행해왔다.

스가 회원들은 스타벅스의 2차 사과를 받아내 아고라 서명운동을 중단했으며 카페 대문에 게재되어 있던 ‘파트너들의 고객 뒷담화, 블라인드를 말한다’ 라는 글도 삭제했다.