국민은행 업무분리 8일부터 시행

국민은행 98일부터 전국 1000여개의 개인 영업점에서 업무분리(SOD)를 시작한다고 밝혔다.

SOD는 현재 은행의 한 창구에서 단순입출금, 상품판매 등을 구분 없이 시행하는 형태에서 고객의 요구사항에 따라 단순 입출금은 입출금 창구에서 신속· 정확하게 업무처리를 하며, 상품 및 서비스에 대한 구체적인 상담이 필요한 경우는 전문전인 교육을 받은 상품판매 직원이 고객에 맞는 상품을 추천하는 등 고객의 니즈에 맞게 창구업무를 재편성하는 것이다.

고객은 입출금/분실·재발행/신규·해지·상담 등 필요에 맞는 창구를 찾아 번호표를 인출해 효율적인 업무처리와 더불어 보다 전문적인 상담을 받을 수 있다. 또한 고객이 집중되는 시간대의 창구혼잡을 해결하기 위해 피크타임 텔러를 포함, 1000명 이상의 계약직원을 신규 채용하여 창구의 업무처리 시간을 대폭 줄일 계획이다.

영업점의 업무분리를 창구별로 살펴보면, 입출금 창구는 전문적인 상품지식과 상담스킬이 필요한 업무는 취급하지 않고 입출금 위주의 빠른 창구역할을 하게 된다.

상품판매 창구는 신규와 해지 고객의 요청에 의한 것을 제외한 단순입출금, 분실 및 재발행 업무는 취급하지 않는다. 따라서 상품판매 창구의 대기열 역시 대폭 줄어서 고객이 충분히 상담 받을 수 있는 환경이 조성된다.

VIP고객창구 역시 업무분리의 개념을 도입하여, 입출금 등은 VIP텔러가 하며 신규 상담 및 고객관리는 VIP 전담 매니저가 담당하게 된다. 기업고객 창구 역시 세일즈 직원은 영업에만 전념하고 업무전담직원이 대출서류의 적성정 확인 및 기표 등을 분리 수행하여 업무의 효율성과 정확성을 기하게 된다.

국민은행은 각종 데이터 분석을 기반으로 업무분리 실행방안을 확정한 후 21개 점포를 대상으로 3개월 이상 파일럿 테스트를 실시하고, 8500여개에 이르는 화면을 창구업무별로 세분화하여 창구담당자의 전산권한을 제어했다. 또한 프로젝트의 성공적인 도입을 위하여 노사공동 공청회를 개최하는 한편, 대규모 해외금융기관 벤치마킹을 추진했다.

시범운영 결과 업무재조정과 신규 텔러 투입으로 고객의 대기시간은 상당히 낮아진 것으로 분석됐다.

국민은행은 “이러한 개인영업점의 업무분리는 강정원 행장 취임 후 꾸준히 진행되었던 영업과 심사의 분리에 이어 영업현장에서의 영업과 업무를 분리하는 것”이라며 “영업/심사/업무 상호간에 견제와 균형을 이루는 삼권분립체계의 완결판이라 할 수 있다”고 말했다.

국민은행은 이번 업무분리를 기반으로 고객에 대한 전문적인 서비스 제공뿐만 아니라 직원의 역량개발을 통해 궁극적으로 해외진출 및 글로벌 뱅크로 도약하기 위한 장기적인 비전을 보다 구체화 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.