보험민원 감축 시행하니...계약↑·민원↓

보험민원감축 표준안 시행 이후 민원 8.1% 감소...보험사 업무 프로세스 개선 원인

보험 민원감축 표준안이 시작된 지난해 4월 이후 보험 민원이 감소세를 보이고 있는 것으로 조사됐다.

20일 금융감독원에 따르면 지난해 5월부터 12월까지 보험 민원감축 추진 후 보유계약 건수는 4.2% 증가했지만 보험민원은 2966건으로 1월부터 4월(3227건) 대비 8.1%(261건) 감소했다.

유형별로는 소비자 보호체계, 판매, 계약관리 민원은 지속적으로 감소했지만 보험금지급 민원은 하반기에 0.9% 증가했다.금감원은 보험민원감축 표준안 시행으로 보험사의 업무 프로세스가 개선되고 있지만 경기회복 지연으로 보험금 과소지급 및 지급지연 등 보험금 관련 민원이 줄어들지 않았기 때문인 것으로 분석했다.

업계별로 보험민원감축 표준안 이행률을 살펴보면 생보사와 손보사가 각각 68.3%, 71.3%로 지난해 3분기 대비 6.9%포인트, 6.4%포인트 올랐다.

금감원은 표준안 이행에 따라 보험사내 소비자 전담 인력이 확충되고 완전판매 모니터링 비율 및 단품형 상품 판매가 증가하는 등 민원유발요인을 해소하기 위한 소비자보호 중심의 업무 프로세스가 업계 전반에 서서히 정착되고 있는 것으로 풀이했다.

비계량평가 등급 상위사 민원 현황을 살펴보면 생보에서는 삼성생명이 지난해 3분기와 4분기 각각 2등급을 받았다. 한화생명과 흥국생명은 3등급에서 2등급으로 1계단 상승했다. 손보에서는 한화, 동부, 현대, LIG손보가 3등급에서 2등급으로 올랐고 메리츠와 흥국화재는 2등급으로 동일했다.

금감원 관계자는 “민원감축 표준안 이행실태 점검을 강화하고 미흡하거나 급증하는 회사에 대해서는 경영진 면담, 검사 등을 지속적으로 실시할 예정”이라며 “워크숍, 세미나 등 업계 학계 소비자와의 지속적인 소통을 통해 불합리한 업무관행을 개선해 나갈 계획”이라고 말했다.