IBM, 가트너 매직 쿼드런트 보고서에서 글로벌 CRM 리더로 선정

한국IBM은 IT 시장조사기관인 가트너의 최근 매직 쿼드런트 보고서를 인용해 IBM 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)가 전세계 고객관계관리(CRM) 서비스 부문에서 ‘선도적 리더’로 선정됐다고 10일 밝혔다.

이 보고서에 포함된 15개 기업 중 IBM은 ‘비전의 완전성’에 있어 최고 점수를 받았다. 가트너 애널리스트는 서비스 제공자가 현재와 미래의 시장 방향, 혁신, 고객 수요, 경쟁력에 대해 설득력 있게 논리적으로 진술할 수 있는지에 대한 능력을 평가했다.

IBM 측은 커머스, 빅데이터 및 분석, 소셜, 모바일, 클라우드 기술을 통합하는 고객 참여에 대해 새로운 접근방안을 설계, 구축, 실행하도록 돕고 있다고 설명했다.

IBM은 ‘IBM 인터랙티브’를 통한 디지털 에이전시 능력, 심오한 산업 전문성, IBM 고객경험연구소 같은 R&D 투자, 왓슨과 같은 기술 솔루션 등의 컨설팅 서비스를 결합해 고객들이 차별화된 고객 경험을 할 수 있도록 빠른 속도로 맞춤형 솔루션으로 제공할 수 있는 우수한 능력을 제공하고 있다.

그 동안 IBM은 SPSS, 유니카(Unica), 코어메트릭스(Coremetrics), 티리프(Tealeaf), 엑스티파이(Xtify) 등 CRM 관련 소프트웨어 기업을 인수했으며, 이를 IBM의 CRM 분석 능력과 CRM 마케팅 서비스의 일부로 통합했다.

가트너는 이번 보고서에서 CRM 서비스에 대한 수요가 지속적으로 높아질 것으로 전망했으며, 서비스 제공자는 CRM 소프트웨어뿐 아니라 컨설팅, 분석, 디지털 엔터프라이즈 및 소셜 CRM등의 분야로도 서비스를 확장해 나갈 것이라고 전망했다. 이번 가트너 매직 쿼드런트 평가는 전세계 CRM 컨설팅과 솔루션 구축 서비스 시장 중점으로 실시됐다.

한국IBM 글로벌 비즈니스 서비스의 김영호 전무는 “고객경험은 기업 비즈니스의 경쟁우위를 달성하고 최고의 성장을 이끌기 위해 주목해야 하는 주된 요소”라며, “IBM이 가트너 매직 쿼드런트 보고서에서 CRM 서비스 부문에서 리더로 선정된 것은 오늘날 빠르게 변화하는 디지털 세상에서 고객, 파트너, 공급자에게 가치를 전달함에 있어 기업들이 혁신할 수 있도록 도와주는 IBM의 전략과 전문성이 인정받았다는 의미”라고 전했다.