강현구 롯데홈쇼핑 대표, 안에서도 밖에서도 ‘스킨십 경영’

지난달 롯데홈쇼핑 휴게실에서 열린 사내 탁구대회에 예정에 없던 참가자가 등장했다. 강현구<사진> 롯데홈쇼핑 대표가 사전 연락도 없이 불쑥 나타난 것. 라켓을 잡은 강 대표는 직원들과 한바탕 땀을 흘렸고, 응원까지 열정적으로 참여한 후 직원들과 둘러앉아 자장면까지 야무지게 먹고 일어났다.

강 대표가 공채에 합격한 신입사원들 부모에게 꽃바구니와 함께 보낸 카드도 화제가 됐다. 강현구 대표의 카드를 받은 부모들은 “그동안 훌륭하게 키워주신 부모님들께 감사드립니다. 제가 부모님들의 마음이 되어 이제부터 보살피겠습니다”는 내용에 감동했다는 후문이다. 신입사원 부모 초청행사에서 부모들에게 감사인사를 하는 것도 빼놓지 않았다.

강현구 대표의 감성경영은 협력사에도 입소문이 났다. 강 대표는 초복마다 협력사마다 수박과 함께 감사 카드를 보내고 있다. “올 여름을 시원하게 보내시라는 의미로 수박을 전달합니다. 협력사의 경쟁력이 곧 롯데홈쇼핑의 경쟁력임을 인식하고 앞으로 협력사와 발전 방향을 함께 모색하며 글로벌 홈쇼핑으로 도약하겠습니다”는 카드는 판매대금 조기지급, 판로 지원 시스템 등 구체적 동반성장 방안 만큼이나 환영받고 있다.

강현구 대표는 고객들에게도 감성 스킨십으로 다가가 내실성장을 이뤄낸다는 계획이다. 전임 신헌 대표 시절 온라인부문 성장을 채찍질해 10% 성장을 이뤄낸 롯데홈쇼핑이 마주한 과제는 내실 성장이라는 분석에서다.

이를 위해 롯데홈쇼핑은 ‘최고의 고객만족은 기본에서 시작된다’는 모토를 세우고 상품 론칭부터 주문·방송·배송에 이르는 모든 과정을 다시 정비했다. 기존 ‘콜센터’는 ‘스마트컨택센터’로 업그레이드하며 채널별 450명 규모의 전문 상담원과 서비스 향상 교육장을 갖췄다. 모든 임직원을 대상으로 스마트컨택센터 체험 프로그램을 연중 운영한다. 두 배 이상 넓어진 군포 물류센터는 배송 소요일을 0.5일 단축했고, 당일배송 시스템을 위한 기반을 완성했다.

‘온라인 1세대’ 강 대표는 시간·장소·기술에 구애받지 않고 고객이 원하는 서비스를 일관된 형태로 이용할 수 있는 ‘심리스(seamless) 서비스’ 구축에 집중하고 있다. ‘롯데홈쇼핑 모바일’은 업계 최초로 PC·스마트폰·태블릿 PC에서도 구매까지 가능한 시스템을 갖춰 주목받았다. 강 대표는 “단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 최고의 고객만족을 제공하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꾸겠다”고 공언했다.

롯데아이몰과 롯데닷컴의 시너지 창출도 과제다. 지난해 정기인사부터 롯데닷컴과 롯데홈쇼핑 대표를 겸직하게 된 강현구 대표는 공동 이벤트, 기획전 등을 지속적으로 준비하며 중복 영역을 정리하는 등 사업을 효율화하는 구상을 하고 있는 것으로 알려졌다.