전자청약 늘리고 유지율 실명제 시행…보험 민원감축안 나와

금감원, 핵심과제 20개·세부대책 65개 민원감축방안 마련

보험 민원감축을 위한 방안으로 태블릿PC·스마트폰 등 모바일기기와 인터넷 홈페이지 등을 통한 전자청약이 확대된다. 또 영업관리자 평가 시 과거 재직했던 영업점에서 모집한 계약의 유지율까지 반영하는 유지율 실명제도 시행된다.

금융감독원은 보험서비스를 △소비자보호체계 △판매 △계약관리 △보험금지급 등 총 4단계로 구분해 최근 3년간 각 단계별 민원발생 원인을 분석한 보험 민원감축방안(핵심과제 20개·세부대책 65개)을 마련했다고 1일 밝혔다. 금감원은 자체 개발한 보험 민원감축지수를 통해 이를 평가하고 연 2회 평가 결과를 공개한다는 방침이다.

먼저 소비자보호체계 단계에서는 소비자보호업무의 전문성을 제고하고 민원발생을 사전에 예방하기 위해 소비자보호 전담인력을 충원, 동기부여를 위한 인센티브 제도를 운영할 계획이다. 또 소비자 불만의 체계적 관리를 위한 VOC(Voice Of Customer)시스템도 구축한다.

판매단계에서는 불완전 판매에 대한 책임을 강화하기 위해 모바일기기 등을 이용한 전자청약이 확대된다. 전자청약은 태블릿PC 등을 통해 계약자 공인인증 후 전자서명을 하는 청약방식으로 일반청약에 비해 민원발생률이 7분의 11~20분의 1 수준까지 떨어진다. 기존 서면청약은 계약자 자필서명의 진위 여부에 대한 확인이 어려워 설계사의 대필 개연성이 상대적으로 높았다. 금감원은 또 보험회사에 조기 해지환급금을 기납입보험료의 90% 이상으로 높일 수 있는 상품개발도 독려할 방침이다.

계약관리 단계에서는 유지율 실명제가 도입된다. 현재 재직 중인 곳에서 업적평가 및 인센티브 산출 시 과거 재직 영업점에서 모집한 계약의 유지율도 반영해 영업관리자의 모집계약에 대한 책임의식을 제고한다는 방침이다.

보험금지급 단계에서는 장기미결 관리시스템이 구축된다. 면부책 판단 또는 보험회사 간 과실협의 지연 시 본사 민원예방협의체(가칭) 상정 등 본사와 공동으로 대응하는 한편 손사법인 및 보상직원 평가에 장기미처리비율을 반영, 공정·투명한 보험금지급 체계를 구축할 계획이다.

금감원은 자체 개발한 보험 민원감축지수를 통해 민원감축 실적 및 노력을 함께 평가하고 감독 업무에 활용할 방침이다. 민원감축지수는 민원감축률과 보험계약유지율을 포함한 계량평가와 보험서비스 단계별 민원감축 세부대책을 반영한 비계량평가로 구성된다. 보험계약유지율의 통합관리를 위한 지표로서 2~25회차 보험계약유지율의 단순평균으로 계산하는 방식이다.

금감원은 회사별 상품 및 영업특성 등의 차이를 고려해 계량 및 비계량평가 결과를 각각 50%씩 반영, 평가항목별 중요도에 따른 가중치로 종합평가점수를 산출할 방침이다.

금감원 관계자는 “보험회사가 보험민원감축 표준안을 토대로 민원감축 이행계획을 자율적으로 추진토록 하고 2015년 9월말까지 매분기 회사별 민원감축 실적을 점검할 것”이라며 “민원감축 노력이 미흡한 회사에 대해 경영진면담, 검사실시 등을 통해 적극적인 민원감축 노력을 독려할 계획”이라고 말했다.

한편 금감원은 지난 6월 13~7월 23일 한 달 간 보험업계와 공동으로 총 17개사(생보 11개사·손보 6개사)가 참여하는 보험민원감축 태스크포스(TF)를 운영해 이번 보험민원감축 표준안을 마련했다.