[객석]쉽게 이해하는 SNS 마케팅

박형경 프리랜서 방송마케터

SNS, 스마트폰 등을 통해 고객에게 다가서는 뉴미디어 마케팅이 대세다. 이 가운데서도 이용자수 1000만 명을 넘어선 SNS마케팅을 풀어보고자 한다.

SNS 마케팅은 온라인에서 이용자들이 인적 네트워크 형성을 도와주는 서비스 기반이다. 국내에서는 주로 트위터와 페이스북 두 가지 매체를 활용한 마케팅으로 인식돼 있다. 초기에는 의사소통, 친목도모, 인맥구축 등 사회적 관계 형성 목적이었지만, 점차 비즈니스나 정보공유 등 생산적 용도로 발전됐다. 그 이유가 무엇일까. 친근감과 신뢰성, 그리고 간편한 접속 방식과 간결하고 이해하기 쉬운 단문적 특성 때문이다. 현대 사회에서 단문이 갖는 확산력은 상상을 뛰어 넘는다. 회원 간 신뢰관계 바탕의 커뮤니케이션 통로인 만큼 파급력이 엄청나다.

따라서 정부 공공기관, 일반 기업체 등은 SNS 파급효과와 영향력에 대해 주의를 기울이며, 이를 활용한 홍보 효과 증대와 위기 상황 관리 및 대처법에 대해 많은 고심을 하고 있다. 이런 사회 전반적 관심과 변화를 반영하듯 소셜미디어 전략가, 소셜미디어 매니저 등의 전문 인력 육성과 개발이 활기를 띤다, SNS 파급력에 대한 경고를 담은 SBS 수목드라마 ‘유령’도 방송 중이다.

SNS 마케팅 성공 및 위기극복의 사례는 어떤 것이 있을까. 대표적으로 포드, 델 컴퓨터, 올레KT등이 있다.

포드는 페이스북을 통해 신차 시승 참여자들에게 포드가 지원하는 기부금 1만 달러를 자신이 사는 지역사회에 어떻게 활용할 건지에 관한 동영상을 제작해 올리게 하는 등의 방법으로 소비자를 직접 참여시켰다. 이를 통해 사상 최대 순이익을 올렸다.

델 컴퓨터는 재고 제품을 트위터 마케팅에 접목시켰다. 제품담당자가 자신의 팔로워들에게만 특별 추가 할인을 제공하는 방식을 펼침으로써 폭발적 반응과 매출 증대 효과를 가져왔다. 또한 소셜 미디어 및 커뮤니티 대학과 연계해 1000여 명의 전문 인력을 양성, 전 세계로부터 받는 질문에 11개 언어로 된 소셜 미디어 센터를 운영 중이다.

올레KT는 발 빠르게 소셜전담팀 및 가이드라인을 구축, 전문 답변팀을 구성해 보다 체계적인 운영 중이다. 트위터를 통해 ‘광복절 태극기 달기’ ‘블랙데이’ 이벤트 등 이용자가 직접 참여할 수 있는 이벤트를 추진, 관심 집중에 성공했다. 이외에 페이스북을 통해 ‘아이폰4 영화제 오픈’ 등 다양한 시도를 하며 팔로워 유입 증대에도 성공했다.

우리는 진정한 SNS 선진국으로 발돋움하기 위한 진통을 겪고 있다. SNS에 대한 올바른 지식, 정보, 방법을 찾기 위해 노력하지만 정작 어디서 어떻게 구해야 할지 고민하게 된다.

SNS마케팅은 고객과의 양방향 커뮤니케이션이 얼마나 활발히 이뤄지고 있는지가 핵심이기 때문에 항상 고객과의 관계에 집중하고 그들의 감성과 관심을 불러일으킬 수 있는 노력을 기울이고 차별화된 전략을 세워야 한다.